[비즈니스포스트] 신한카드가 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객 상담 업무 효율성을 높인다.

신한카드는 생성형 AI가 탑재된 새로운 상담지원 시스템 ‘아이쏠라(AI-SOLa)’를 구축하고 고객 응대 전 과정에 적용한다고 23일 밝혔다. 
 
아이쏠라는 AI를 활용해 고객의 문의 내용을 실시간으로 분석한 뒤 상담사에게 최적의 답변을 제시해준다.

고객과 상담사 사이 대화 내용을 텍스트로 실시간 전환하는 STT(Speech-to-Text)기술을 기반으로 일상 언어를 이해하고, 소형언어모델(sLLM)을 통해 맥락에 적합한 답변을 생성한다. 

아이쏠라는 상담사에게 고객 질문에 대한 매뉴얼을 함께 제공한다. 만약 생성형 AI가 잘못된 응답을 출력하더라도 상담원은 매뉴얼을 참고해 대응할 수 있다.

아이쏠라는 상담 뒤 후속 업무를 자동화해 상담시간 단축도 돕는다.

신한카드는 아이쏠라를 한 층 고도화할 계획도 세워뒀다. 지난해 ‘금융분야 망분리 개선 로드맵’으로 생성형 AI 서비스 활용에 대한 혁신금융서비스가 지정됨에 따라 챗GPT 등 답변 정확도가 보다 높은 대형언어모형(LLM)을 활용하기로 했다.

신한카드 관계자는 “상담 업무 전반에 생성형 AI를 적용해 고객들에게 차별화된 상담서비스를 제공하고자 한다”며 “새롭게 구축한 생성형 AI 인프라를 기반으로 AI 기술을 고도화하고 적용 영역을 더욱 확대해 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴해 나가겠다”고 말했다. 조혜경 기자