[비즈니스포스트] “비대면 은행업무는 신뢰가 가장 중요합니다. 인공지능(AI) 창구 행원은 실제 서비스에서 좋은 평가를 받은 행원을 모델로 했습니다.”

18일 문을 연 ‘AI브랜치’ 안내를 맡은 문성기 신한은행 서울 서소문지점 부지점장은 인공지능의 서비스 질을 높여 소비자가 믿고 편리하게 업무를 처리하는 데 초점을 맞췄다고 강조했다.
 
신한은행은 이날 ‘AI와 사람의 공존’을 컨셉으로 미래형 영업점인 ‘AI브랜치’를 열었다.

국내에서 처음으로 금융 생성형 AI 모델을 개발해 현장에 적용한 사례다.

신한은행이 6월 효성티앤에스·LG CNS와 협약을 맺고 3사 공동 태스크포스(TF)를 꾸린 지 5달 만의 일이다.

인간과 AI의 ‘공존’이 컨셉인 만큼 지점에 들어서자 신한은행 실제 행원을 모델로 한 AI행원이 번호표 발급을 안내했다. 

신한은행은 비대면 거래에서 오는 불안을 낮추고 친근함을 더하려 노력했다고 설명했다.

문 부지점장은 “일선 영업점에서는 항상 찾는 행원만 찾는 경우도 많아 고객서비스 쪽에서 두각을 드러낸 실제 행원을 모델로 AI행원을 만들었다”며 “고령층을 위해 항상 음성 등으로 안내할 수 있게도 노력했다”고 말했다.
  이날 시연으로 처리한 업무는 환전이었다. 

“환전해줘”란 간단한 말에도 AI행원이 답변을 내놨고 보다 자세한 안내를 위해 어느 통화로 환전하려는 것인지 등의 다음 질문을 이어갔다. 

번호표를 받으면 소비자는 처리하려는 업무에 따라 창구를 배정받는다. 서소문지점에는 AI창구 두 곳이 있으며 AI창구 처리 업무는 주로 은행 일선 창구가 맡던 신규 예적금과 환전, 증명서 발급, 통장 거래내역 출력 등이다.

AI행원은 배정받은 창구에서 일반 은행지점 행원처럼 업무를 안내했다. 모니터 속 행원이 친절히 본인인증을 요구하고 환전에 필요한 것들을 물어봤다.

신분증 스캔과 바이오 인증, 환전금액 입력 등을 거쳐 달러 환전을 손쉽게 처리할 수 있었다. 중간에 얼마나 환율을 우대받을 수 있는지와 같은 질문도 바로 던질 수 있었고 AI행원은 답변을 바로 내놨다.
  신한은행은 거래를 마치기 직전 바이오 인증 절차 한 번을 더해 금융사고에도 대비했다.

문 부지점장은 “당국 지침이나 의무는 아니지만 마지막으로 거래가 끝날 즈음 본인 인증을 한 번씩 더 하도록 하고 있다”며 “창구에서처럼 거래 도중에 환율이 변동됐을 때 거래를 계속 진행하겠느냐는 것도 묻는다"고 말했다.

이같은 과정을 통해 지점에 들어선 뒤 달러를 직접 손에 쥐기까지 시간은 5분 남짓이 걸렸다. 달러는 AI창구 옆에 있는 현금자동입출금기(ATM)에서 받았다. ATM은 AI창구에서 받은 인증번호를 대면 현금을 내줬다. 

신한은행은 체크카드 발급도 AI행원과 ATM을 통해 지원한다. 다만 이날은 신규 카드 물량을 기계에 채워넣지 않아 체크카드 발급 과정을 확인하진 못했다.

신한은행은 AI창구가 기존 은행 영업시간이 아닐 때도 단순 업무를 처리할 수 있도록 해 편의성이 높아질 것으로 내다봤다.

신한은행 관계자는 “AI창구는 매일 오전 9시부터 오후 8시까지 운영되고 점차 운영시간을 늘려나갈 것”이라며 “휴일 환전이나 저녁시간 증명서 발급 등 영업 시간 이후에도 소비자가 필요로 하는 금융서비스를 제공할 것이다”고 설명했다.

신한은행은 AI창구를 통해 기존 행원이 더 잘할 수 있는 업무에 집중할 수 있어 전반적 업무 효율성도 더 높아질 것으로 바라봤다.

이원동 지점장은 “AI가 처음 등장했을 때 대부분 단순 반복 업무를 처리하는 은행 텔러가 가장 먼저 사라질 것으로 전망됐다”며 “AI를 통해 행원들이 고객 상담 시간을 늘리는 등 정말로 필요한 부분에 집중하는 것을 목표로 하고 있다”고 말했다.

이어 “예를 들어 지점장인 저도 그렇고 창구 행원도 적금 상담을 할 때는 세세히 찾아보고 답변을 드릴 수밖에 없다”며 “하지만 생성형 AI는 적금상품 14개를 모두 외우고 있고 기존 거래 내역 등을 토대로 빠르게 상품을 추천한다”고 설명했다.

신한은행의 AI브랜치는 진옥동 신한금융 회장이 신한은행장이던 2021년 연 서울 중구 서소문 디지털 혁신점포 ‘디지로그(Digilog) 브랜치’가 있던 자리에 들어섰다.

디지로그 브랜치는 그동안 신한은행 디지털 혁신의 시험대 역할을 해 왔다. 정상혁 신한은행장 체제에서 AI를 더하며 그 역할을 해 나가고 있는 셈이다. 서소문지점이 위치한 건물에는 신한은행·효성티앤에스·LG CNS TF가 상주하면서 문제점을 찾고 개선점을 찾고 있다.

진 회장이 디지털 혁신에 공을 들이고 있는 만큼 앞으로도 신한은행을 비롯한 신한금융은 AI활용에 더욱 속도를 낼 것으로 전망된다.

진 회장은 9월 신한투자증권 AI·데이터 담당 임직원을 만나 “AI·데이터 활용으로 반복업무에서 벗어나 자산관리·고객상담·혁신서비스 기획 등에 더욱 집중할 수 있을 것”이라며 “임직원 스스로 디자이너로서 AI·데이터 활용법을 끊임없이 고민해 주길 바란다”고 말했다. 김환 기자