[비즈니스포스트] '스피드 011' 등 30년 가까이 유지돼온 '이동통신은 SK텔레콤이 최고' 평판이 깨졌다.

SK텔레콤이 이동통신 브랜드 가치에서는 KT에 선두 자리를 내줬고, 이동통신 이용자 체감 만족도에서는 KT와 LG유플러스는 물론 알뜰폰 사업자들에게도 밀렸다.
 

급기야 이동통신 3사 간 가입자 쟁탈전에서도 후발 사업자들에게 밀리고 있다.

SK텔레콤이 통신망 보안을 소홀히 하다 '사상 최악' 수준의 해킹을 당해 가입자 개인정보를 대량 유출시킨 것에 더해 사후 대처 능력과 가입자 보호 자세 등도 '바닥' 수준을 드러낸 결과다.

1일 브랜드 가치 평가업체 브랜드스탁이 발표한 '2025년 2분기 대한민국 100대 브랜드'를 보면, SK텔레콤 이동통신 브랜드 가치 순위는 40위로 직전 분기(11위)에 견줘 29계단 내려갔다.

이 기간 SK텔레콤의 브랜드 가치 평가지수(BSTI)가 890.1에서 850.1로 40포인트 하락했다. 

이에 따라 SK텔레콤은 이동통신 부문 브랜드 가치 1위 자리를 KT에 내어주고 2위로 밀려났다.

같은 기간 KT 브랜드 가치 평가지수는 852.6에서 872.9로 올랐고, 전체 순위도 41위에서 27위로 상승했다.              

LG유플러스의 브랜드 가치 평가지수 순위 역시 50위에서 46위로 오르며 SK텔레콤과 순위 격차를 좁혔다.

브랜드스탁 측은 "최근 시장 변화 속도가 빨라지며 브랜드 가치 역시 각종 이슈에 민감하게 반응하는 모습"이라고 설명했다.

한편, 브랜드스탁 브랜드 가치 평가지수 상위권에는 삼성전자 갤럭시와 카카오 카카오톡이 각각 1위와 2위를 유지한 가운데 KB국민은행이 4위에서 3위로 올랐다. 전 분기 3위였던 유튜브는 4위로 밀렸다.

이동통신 이용자(가입자) 체감 만족도 조사에선 LG유플러스에도 밀렸다.

시장조사 업체 컨슈머인사이트가 통신 3사 및 주요 알뜰폰 브랜드 이용자를 대상으로 체감 만족도를 조사해 지난 6월24일 공개한 결과를 보면, SK텔레콤은 545점(1천점 기준)으로 최하위를 기록했다. 

SK텔레콤 이용자 만족도는 통신 3사 평균 612점 보다 67점 낮고, 알뜰폰 평균 점수 696점 보다는 151점 낮다.

통신 3사 중에선 LG유플러스가 695점을 기록하며 처음으로 SK텔레콤을 제쳤고(알뜰폰 사업자를 포함하면 6위), KT가 659점으로 뒤를 따랐다.

컨슈머인사이트 측은 “SK텔레콤은 2005년 상반기 조사가 시작된 이후 2024년 하반기까지 40차례 조사에서 통신 3사 중 소비자 만족도 1위를 단 한번도 놓친 적이 없었지만, 지난 4월 발생한 해킹 사고 여파로 소비자 신뢰가 하락했다”고 분석했다.

한편, 이번 조사에서도 알뜰폰 이용자들의 체감 만족도가 두드러졌다.

리브모바일은 726점을 기록하며 통신 3사를 포함한 전체 이동통신 사업자 가운데 체감 만족도 1위를 차지했다. 2022년 하반기 이후 8반기 연속 선두를 유지하고 있다.

이어 유모바일(705점), 헬로모바일(704점), M모바일(703점), 프리티(700점) 순으로 높은 만족도를 보였다.

이전 조사와 비교하면, SK텔레콤 이동통신망을 쓰는 알뜰폰(SK텔링크·SK세븐모바일·티플러스·프리티 등) 이용자 만족도는 떨어지고, LG유플러스 이동통신망을 사용하는 알뜰폰(헬로모바일·유모바일·리브모바일 등) 이용자 만족도는 높아졌다.

컨슈머인사이트는 2005년부터 반기 단위로 3만 명을 대상으로 이동통신 서비스 만족도를 조사해 공개하고 있다. 올해 상반기에는 4월 SK텔레콤 해킹 사고 발생에 따라 지난 5월13일에서 14일까지 5059명을 대상으로 추가 조사를 진행했다.

급기야 SK텔레콤은 이동통신 3사간 가입자 쟁탈전에서도 밀리고 있다.
 
SK텔레콤은 유심 교체 집중을 이유로 주요 유통점의 가입자 유치 영업을 한 달 이상 중단했다가 6월24일 재개했는데, 결과가 신통찮다.

이동통신 3사 간 번호이동을 기준으로, SK텔레콤은 영업 재개 첫 날에는 257명 순증을 기록했으나 다음 날 바로 순감으로 다시 돌아섰다.

SK텔레콤이 영업을 재개하면 이동통신 3사 간 '돈질'(단말기 지원금 경쟁)이 벌어지며 시장이 뜨거워질 것으로 예상됐던 것과 달리, 시장 분위기도 잠잠하다.

한 후발 이동통신사 임원은 "현재 이동통신 3사 지원금(보조금) 정책(규모)이 엇비슷하다. 해킹 사태로 SK텔레콤 가입자들의 체감 만족도가 떨어진 게 이탈로 이어지고, 1위 이동통신사 명성과 신뢰가 사라진 게 돈을 질러도 가입자 유치 효과가 살아나지 않는 결과로 이어지는 것 같다. 적어도 영업 현장에서는 SK텔레콤의 평판 우위가 사라졌다고 본다"고 짚었다.

이번 SK텔레콤 해킹 사태 전, 이동통신 유통망에선 '3.10.30 법칙'이란 우스개 소리가 있었다. SK텔레콤 매장을 찾은 손님은 3분 안에 가입 의사 결정을 하는 데 비해, KT 매장에선 10분, LG유플러스에선 30분이 걸린다는 것이다.

한 이동통신 유통점 대표는 비즈니스포스트와 통화에서 이를 전하며 "SK텔레콤 매장에선 '1등 이동통신 사업자'란 점만 강조해도 되지만, KT와 LG유플러스 매장에선 '통화 품질에서 SK텔레콤에 빠지지 않고 요금이 싸며 지원금도 많이 준다'고 구구절절 설명하고 설득해야 해 시간이 많이 걸린다"며 "하지만 해킹 사건 발생 뒤에는 거꾸로 KT와 LG유플러스 매장에서 영업이 더 순조롭게 이뤄지는 모습"이라고 말했다.
 

SK텔레콤은 가입자 수, 가입자 점유율, 매출액, 매출 점유율 등에서 여전히 1위 사업자다. 후발 사업자들이 감히 넘볼 수 없는 격차를 유지하고 있다. 또한 여전히 '시장 지배적 사업자'다.

다만, 브랜드 가치와 이용자 체감 만족도 등이 바닥으로 추락한 모습과 겹쳐 보면 앙상하기 그지없다. 모래 위 성처럼 아슬아슬해 보이기조차 하다.

기업들이 왜 해킹 방지와 고객 개인정보 보호 노력을 비용이 아닌 투자로 보고 심혈을 기울여야 하는지를 단적으로 보여준다. 기업 최고경영자들이 교훈으로 삼기에 충분하다.

한편, SK텔레콤의 시장 지배적 사업자 지위는 사업자 간 경쟁을 통해 일군 게 아니라 2000년대 초 3위 사업자(017·신세기통신)를 전격 흡수합병해 만든 것이다.

당시 공정거래위원회는 '정치적인 배경'을 이유로 '가입자 점유율을 50% 밑으로 낮추고, 계열사 단말기를 연간 100만대 이상 구입하지 말라'는 등의 조건을 달아 SK텔레콤의 신세기통신 인수합병을 승인했는데, 지금도 공정위 '흑역사'로 회자되고 있다. 김재섭 선임기자