[비즈니스포스트] 연인이 사랑한다고 하면서 속으로는 제 잇속부터 챙긴다면? 부모 돈으로 흥청망청하는 자식이 부모에게는 식당 할인쿠폰 내밀며 '여기 맛있으니 가서 드셔봐요'라고 한다면?

이동통신 3사가 장기 가입자에게 말로는 '장기 고객님! 사랑합니다. 감사하는 마음으로 잘 섬기겠습니다'라고 하면서, 실제로는 장기 고객 혜택을 줄이고 있어 빈축을 사고 있다.

SK텔레콤은 뮤지컬 '시카고' 12월8일 한 회 입장권을 전량 구매해 장기 고객을 초청하는 'T 장기 고객 프로그램 뮤지컬 데이'(이하 뮤지컬 데이)를 진행한다. 이 자리엔 SK텔레콤 이동통신 서비스를 10년 이상 써온 장기 이용자와 동반인(1명 한도) 1299명이 초청된다.

초청 대상은 장기 고객의 신청받아 추첨으로 뽑는다. T 멤버십 앱 내 'T 장기 고객' 메뉴의 이벤트 페이지(skt-specialt.com/musical)에서 11월17일까지 신청받는다. 1인 또는 2인 관람을 선택할 수 있다.

SK텔레콤은 보도자료를 통해 "특별한 연말 추억 선물 (제공)"이라고 강조했다. "뮤지컬 데이 진행 때는 오랜 시간 시카고와 함께 해온 대표 배우 최정원과 아이비가 각각 벨마와 록시 역으로 출연한다. 두 배우는 이번 시즌 중 처음으로 페어 호흡을 맞추는 것"이라는 설명도 붙였다.

회사 측은 또 "장기 고객들에게 특별한 공연 관람 경험을 제공하기 위해, 고객의 가입 기간에 따라 좌석을 배정한다. SK텔레콤과 오래 함께한 고객일수록 무대 가까이에서 공연을 즐길 수 있도록 했다"고 밝혔다.

SK텔레콤은 'T 장기 고객 프로그램'이란 이름으로 지난 봄에는 '숲캉스 데이', 여름에는 '테이블 데이'와 '콘서트 데이'를 열었다. 각각 숲과 콘서트 등으로 장기 고객들을 초청했다.

지난 9월에는 심야 시간(밤 11시부터 다음 날 새벽 5시까지) 동안 서울 잠실 롯데월드 어드벤처 실내 전체를 빌려 10년 이상 장기 고객과 동반자 3천 명을 초대하는 'T 장기 고객 프로그램 어드벤처 데이'도 열었다.

SK텔레콤은 "앞으로도 SK텔레콤 이동통신 서비스를 이용하는 고객들이 자부심을 느낄 수 있게 하는 프로그램을 지속적으로 다양하게 발굴할 예정"이라고 했다.

LG유플러스는 지난 10월19일 장기 고객 5천 명을 단풍 명소 화담숲(경기도 광주시)으로 초청했다. 각각 개인 또는 가족 단위로 초청돼 가을 단풍 나들이를 즐겼다.

화담은 고 구본무 전 LG그룹 회장의 호다. 생전에 공을 들여 화담숲을 꾸몄다. 오랜 기간 잘 관리된 분재와 정원수 등이 즐비하다.

LG유플러스는 이날 화담숲에서 기자간담회를 열고 "편의점·카페·제과점 등에서 가격 할인을 받게 하던 경쟁에서 벗어나, 고객 취향과 관심사에 맞는 경험 기회를 제공하는 쪽으로 멤버십 혜택을 확대하고 있다"고 밝혔다.

이번 화담숲 가을 나들이 행사에는 10년 이상 장기 가입자 4만6천여 명이 응모해 9.2대 1의 경쟁률을 보였다고 이 업체는 밝혔다.

회사 측은 "고객 요구를 분석한 결과, 단순히 요금 할인 폭을 넓히는 것보다, 장기간 서비스를 이용한 고객에 대한 차별화된 대우와 일상에서 체감할 수 있는 특별한 경험을 원하는 수요가 큰 것으로 나타났다"라 행사 개최 배경을 설명했다.

이어 "서비스 품질이나 요금 경쟁력뿐 아니라 고객이 체감할 수 있는 혜택을 통해 장기 이용자의 만족도를 높이려는 움직임이 통신업계 전반으로 확산하는 추세"라고 했다.

회사 관계자는 "실제 멤버십 관련 의견 가운데 46.9%는 서비스를 오래 이용한 만큼 특별한 대우를 받고 싶다는 '로열티 인정'에 대한 요구였다"고 밝혔다. 회사 측은 "뮤지컬 초청과 마라톤 프로그램 등 고객 참여형 프로그램을 운영하는 방식 등으로 경험 중심 혜택을 강화하고 있다"며 "고객 초청 프로그램을 올해 8회에서 내년에는 24회로 늘릴 계획"이라고 덧붙였다.

KT는 '장기 고객 감사드림' 프로그램을 운영 중이다. 이동통신·초고속인터넷·IPTV 이용 합산 기간이 5년 이상인 가입자가 대상이다. 문화 행사에 고객을 초청하는 '초대 드림'도 운영한다. 스포츠 경기와 음악 축제, 캠핑 등 다양한 프로그램을 만들어 장기 가입자를 초청한다.

지난 4월에는 KT위즈파크 캠핑존(야구 관람+캠핑), 5월에는 가족 단위 에버랜드, 7월에는 뮤지컬 '그날들', 8월에는 드라마 '신병4:사보타주' 시사회, 10월에는 자라섬 'KT 보야지 페스티벌'에 각각 장기 가입자를 초청했다.

다른 사업자들과 마찬가지로 신청자를 대상으로 추첨하는 방식으로 초청 대상을 뽑았다.

장기 가입자 초청 이벤트는 올 초 SK텔레콤이 보도자료와 광고 등을 통해 장기 고객을 챙기겠다고 선언하며 앞세웠고, KT와 LG유플러스가 뒤따랐다.

이동통신사 관계자는 비즈니스포스트와 만나 "SK텔레콤이 지난해 해킹 및 개인정보 유출 사고로 추락한 고객 신뢰 회복 차원에서 먼저 시작했다"며 "경쟁사가 치고 나가니 대응할 수밖에 없었다"고 말했다.
  
이동통신 3사 모두 '고객 만족도가 높고, 참여율도 빠르게 늘고 있다'고 강조한다.

하지만 이동통신 장기 가입자들 쪽에선 볼멘소리도 나온다. 특히 현장 체험 초청 행사를 앞세우며, 기존 요금 할인 혜택을 없애는 것에 대한 비판이 많다. '조삼모사' 격이라는 것이다.

SK텔레콤이 지난 8월1일 'T끼리 온 가족 할인' 상품 신규 가입을 중단한 게 대표적이다.

가족 중 SK텔레콤 이동통신 이용자들의 가입 기간을 합산해 연수에 따라 요금을 할인하는 'T끼리 온 가족 할인'은 이동통신 업계를 대표하는 장기 고객 요금할인 상품으로 꼽혀왔다. 합산 가입 기간이 20년 이상 30년 미만이면 월 정액요금의 10%, 30년 이상이면 30%를 추가로 깎아준다. 하지만 이날부터 새로운 결합그룹 생성과 기존 그룹 내 회선 추가, 해지 후 재가입이 불가능해졌다.

다만 기존 가입자 대상의 요금 할인 혜택은 그대로 유지된다.

SK텔레콤 가입자 쪽에서 보면, 장기 고객 대상 현장 체험 행사 초청을 받는 대신 장기 가입 요금 할인이 사라지는 꼴이다.

이 업체 가입자 유아무개(63·서울 영등포구)씨는 비즈니스포스트와 만나 "온 가족 결합 요금 할인은 자동으로 이뤄지고, 시간이 갈수록 할인율이 높아진다. 반면 현장 체험 행사는 신청해야 하고, 당첨돼야 한다. 가입자 쪽에서 보면, 귀찮은 품을 들여야 하는 데다 기회를 얻기도 쉽지 않다"고 말했다. 실제 지난 5월 에버랜드에서 진행된 SK텔레콤 '숲캉스 데이'에는 장기 고객과 동반인 1800명이 초청됐다. 응모 경쟁률은 863 대 1에 달했다. LG유플러스 화담숲 장기 고객 초청 행사 경쟁률은 9.2 대 1이었다.

각각 초청 인원의 863배(SK텔레콤)와 9.2배(LG유플러스)에 달하는 가입자들은 신청하고도 기회를 못 얻은 셈이다.

한 이동통신사 관계자는 "SK텔레콤이 유선통신 사업이 없던 시절(제2 시내전화 사업자 하나로텔레콤 인수 전) 경쟁사들의 유무선 결합상품 출시에 대응하기 위해 내놓은 상품"이라며 "이제 그 효과는 필요 없어지고, 시간이 갈수록 요금 할인 부담이 커지자 없애는 꼴"이라고 말했다.

앞서 KT 역시 지난 7월31일부터 기존 '모바일 정률형 할인 옵션' 가입자가 새로운 이동통신 회선을 추가할 수 없게 했다. 이동전화 회선 수와 요금제 등에 따라 할인율이 정해지는 상품인데, 회선을 추가할 수 없게 한 것이다. 그러나 기존 가입자 할인 혜택은 유지했다.

LG유플러스는 지난 6월 월 2만8천~3만3천 원짜리 저가 요금제 3종을 가족 결합 할인 대상에서 제외했다가 8월27일부터 다시 허용했다.

기업은 고객을 잡거나 유지하기 위해 마케팅비를 쓴다. 통신사들은 이를 '획득비'라고 부른다. 고객 획득에 들이는 비용이란 뜻이다.

획득비를 얼마나, 어떻게 쓸지는 사업자 재량이다. 요금 할인 혜택을 줄지, 고객 초청 이벤트를 벌일지, 둘을 적절히 섞을지 등은 사업자가 정한다. 가입자들은 설문조사에 응하는 방식으로 의견을 낼 수는 있지만, 강요할 수는 없다. 그저 사업자 행태를 보고, 싫으면 다른 사업자를 골라 옮겨가면 된다.

다행히 우리나라에는 이동통신 사업자가 3개나 된다.

문제는 세 사업자 사이의 차별성이 갈수록 없어진다는 점이다. 통신 품질이 같아졌다. 해마다 정부 주관으로 이동통신 품질 측정이 이뤄지는데, 사업자 간 차이가 별로 없다.

가입자를 대하는 태도도 다르지 않다. 

이동통신 3사는 통신망 보안을 소홀히 해 해킹을 당하고, 가입자 개인정보를 유출하는 모습도 같다. 지난해 4월 SK텔레콤이 통신망 해킹을 당해 가입자 개인정보를 대량 유출한 것으로 드러나자, 100만 명 넘는 가입자가 이탈했다. 하지만 곧 KT도, LG유플러스도 해킹과 가입자 개인정보 유출이 일어났다.

이동통신 가입자 쪽에서 보면, 통신망 해킹 및 개인정보 유출 폭탄을 피해 피난을 왔더니, 거기서도 폭탄이 터지는 꼴이다. 요즘에는 '어느 업체 이동통신 서비스가 좋냐'고 물으면 "그놈이 그놈이여"라고 말하는 이동통신 가입자들이 많다고 한다.

이동통신 시장의 독과점 폐해가 본격화하는 모습이다. 이동통신 가입자들은 이 폐해를 온몸으로 맞고 있다.

김주호 참여연대 민생경제 팀장은 이와 관련해 "통신은 다른 서비스와 달리 공공 자산인 주파수를 기반으로 하기 때문에 공공 서비스 성격이 강하다"며 "가입자마다 접근성에 차이가 있는 행사 초청 프로그램 혜택 등은 또 다른 차별 행위가 될 수 있다"고 주장했다.

김 팀장은 "요금 할인과 달리 고객 체험 행사 초청 등은 고객에게 돌아가는 혜택 규모를 외부에서 확인하기 어렵다는 점도 문제"라며 "정책 당국이 적극적으로 대응할 필요가 있다"고 덧붙였다. 김재섭 선임기자