[비즈니스포스트] SK텔레콤이 자체 개발한 텔코(Telco) 대형언어모델(LLM)과 대형멀티모달모델(LMM)을 활용한 고객센터 인공지능(AI)상담 업무 지원 시스템을 운영한다고 18일 밝혔다. 

SK텔레콤은 인공지능 상담 업무 지원 시스템을 국내 대형 고객센터 가운데 최초로 10월 중순에 열었으며 한 달 여 동안 베타 서비스를 운영했다.
 

18일부터 SKT는 자체 개발한 Telco LLM·LMM을 실제 상담 업무에 활용하는 인공지능 상담 업무 지원 시스템을 구축해 고객에게 한층 더 빠르면서도 고품질의 상담을 제공하게 됐다.

SK텔레콤의 이번 서비스에는 두 가지 특징이 있다.

첫째, 텔코 LLM 기반의 인공지능 지식 검색 도우미 서비스로 상담사들이 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있도록 지원한다.

상담사들이 필요한 정보를 지식정보시스템에서 하나하나 찾을 필요 없이 퍼플렉시티나 챗지피티처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 인공지능이 상담사 대신 정보를 검색해 정리해 준다.

이 서비스는 10월21일부터 베타 서비스로 실제 상담사들이 상담 현장에서 직접 사용해보며 안정화하고 있다. 2025년부터는 모든 고객 상담 업무에 전면 적용한다.

둘째, 에이엑스LMM(A.X LMM)을 활용해 인공지능 서류 자동 처리 시스템을 구축한다. 고객센터는 고객들이 문자, 이메일, 팩스 등 다양한 채널로 송부한 사진, 스캔 문서 등 수십 가지의 구비 서류들을 처리한다.

10월23일부터 서류를 자동으로 분류하는 시스템을 도입해 서류 내용까지 자동으로 판독해 처리할 수 있게 된다.

다양한 형태의 서류를 인공지능이 자동으로 분류하고 처리해주며 증빙서류 확인에 소요되는 시간을 크게 단축할 수 있다고 회사 측은 설명했다.

12월에는 고객 상담 결과를 텔코 LLM을 활용해 자동 분류·요약 정리하는 ‘상담 후속 업무 자동화 시스템’도 연다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 “SKT는 인공지능 고객센터로 진화함에 있어 업무 효율화에만 치중하지 않고 고객 개개인에 최적화된 상담을 제공하는 것을 목표로 하고 있다”며 “텔코 LLM 기반 상담 업무 지원 시스템을 발판으로 다양한 인공지능 기술을 고객 상담 업무에 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스가 한 단계 더 도약할 것”이라고 말했다. 박도은 기자