[비즈니스포스트] 조주완 LG전자 대표이사 사장이 인공지능(AI)와 디지털을 통해 고도화한 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다.

10일 LG전자에 따르면 조 사장은 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국, 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 "AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공하자"고 말했다.

그는 특히 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 디지털전환(DX) 성과를 꼼꼼히 들여다봤다.

지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS가 대표적인 예다.

G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하면 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나, 제품 수리 중 부품 수급이 필요하면 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 방식이다.

해외를 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축해, 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다. 글로벌 가전 기업으로서 해외에도 지역 편차 없는 수준 높은 서비스 경험을 제공하겠다는 것이다.

조 대표는 약 50개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.

특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.

호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다. 아직 불편을 느끼지 못하던 고객들의 잠재 페인포인트까지 사전에 방지할 수 있다는 게 장점이다. HE사업본부 HE연구소에서 개발했다.

해외에서는 또 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다.

60여 개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고, 자연어 처리 기술로 고객의 숨은 의도까지 파악하는 자연스러운 대화가 가능하다는 점이 특징이다.

우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘린다는 방침을 세웠다.

조 대표는 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해나갈 것"이라고 했다.

조 대표는 서비스 시스템 현장 점검 뒤 27년 동안 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스 매니저들을 만났다. 나병현 기자