[비즈니스포스트] 여름 휴가철을 맞아 여행을 떠나기 위해 호텔 등 숙박업소를 예약하는 과정에서 소비자들이 혼란을 겪는 사례가 종종 발생한다.

구글 검색 등으로 여러 호텔을 비교할 때 나타난 금액과 실제로 숙박플랫폼 서비스에 들어가 예약을 진행할 때 결제해야 하는 금액에 차이가 있기 때문이다.

미국 텍사스주가 업체의 이러한 정책으로 발생하는 소비자 피해를 막기 위해 법적 대응에 나서며 경종을 울렸다. 텍사스주가 고소한 부킹홀딩스는 한국에서도 영업을 하고 있어 소비자들의 주의가 요구된다. 

10일(현지시각) 블룸버그는 미국 텍사스주 정부가 이날 ‘객실 가격 기만행위’를 이유로 부킹홀딩스를 고소했다고 보도했다.

부킹홀딩스는 부킹닷컴과 아고다 등 온라인 숙박플랫폼을 다수 보유하고 있는 미국 대기업이다.

텍사스주 측은 고소장에서 “부킹홀딩스는 추가로 부과되는 요금을 제외한 가격을 보여줘 소비자들이 객실 가격을 저렴하다고 오해하게 만드는 기만행위를 했다”며 “이는 소비자들을 자사 사이트로 유인해 다른 플랫폼과 가격을 비교하는 것을 어렵게 한다”고 주장했다.

법정에 제출된 증거자료에 따르면 소비자가 검색엔진을 통해 텍사스 샌안토니오에 있는 ‘JW메리어트 리조트’를 검색했을 때 노출된 부킹닷컴의 예약 가격은 최소 409달러(약 53만 원)이었다.

그러나 실제로 부킹닷컴 사이트에 들어가면 외부 페이지에 노출되지 않은 수수료와 세금이 포함되며 실제 가격이 최소 546달러(약 72만 원)로 올라갔다.

부킹닷컴을 비롯한 여러 숙박플랫폼 기업은 2017년부터 2019년 사이에도 이와 유사한 기만행위를 이유로 유럽연합(EU) 당국에서 조사를 받은 적 있다.

유럽연합 지역 객실 관련 검색엔진 등 외부 채널에서 노출되는 가격과 숙박플랫폼에서 노출되는 가격이 달랐기 때문이다. 이 문제를 두고 당시 플랫폼업체들은 노출 방식을 바꾸겠다고 발표했다.

그러나 미국을 비롯한 다른 지역에서는 이러한 조치가 이뤄지지 않았다. 

이 때문에 미국에선 텍사스주가 직접 나서 소비자 피해를 막기 위해 법적 대응에 나선 것이다.

미국과 유럽을 비롯한 지역뿐만 아니라 한국에서도 비슷한 문제가 발생하고 있다.

최근 몇 년 동안 한국에서 꾸준한 성장세를 보이고 있는 아고다가 대표적이다.
  아고다 역시 외부 검색엔진에서 보이는 객실 가격과 자사 웹사이트 결제시 보이는 가격에 차이가 있다. 

이는 검색엔진에선 수수료 등을 제외하고 보여준 뒤 결제할 때 이를 청구하기 때문이다.

특히 아고다에서 운영하는 '캐쉬백리워드'가 소비자 입장에서 객실 요금을 오인하도록 만드는 추가 요인으로 작용하고 있다는 지적이 나온다.

익명의 아고다 관계자 말에 따르면 소비자들이 아고다 고객센터에 가장 많이 문의하는 내용은 예약 취소, 그 다음은 객실 요금 관련한 문제로 파악됐다.

아고다는 소비자들에 객실 요금을 보여줄 때 일정 금액을 60일 뒤에 돌려주는 캐시백리워드 제도를 적용한 가격을 표시한다.

결국 소비자가 객실을 예약할 때는 플랫폼에서 보이는 것보다 더 많은 요금을 결제하고 나중에서야 이를 돌려받게 되는 셈이다.

아고다 관계자는 “고객들이 캐쉬백리워드 포함 객실을 예약했다가 나중에 결제되는 가격을 보고 문의를 하는 일이 굉장히 많았다”며 “다수의 고객이 불쾌감을 나타냈다”고 말했다.

한국에선 소비자들이 5%에 이르는 환전 수수료를 추가로 내야 한다는 부분에 관한 항의도 높은 것으로 알려졌다. 

아고다에서 제공한 자료에는 이러한 수수료가 아고다 이용약관에 의해 청구된다는 언급만 있을 뿐 소비자가 이를 지불해야 하는 이유는 설명되지 않았다. 해외 플랫폼인 아고다 특성상 미국 달러화로 결제돼 환전 수수료가 발생한다. 

아고다 관계자 역시 “회사 내부 방침이라는 이야기만 들었을 뿐 본사로부터 이와 관련한 설명은 듣지 못했다”고 말했다.

여기에 객실 중개 수수료와 세금을 추가하면 소비자가 처음 확인했던 금액과 실제 결제금액 사이 차이는 더욱 커진다.

만약 아고다가 이러한 추가 요금을 붙여 다른 플랫폼보다 더 비싼 가격에 객실을 판매한다고 해도 소비자는 이를 알지 못하고 결제를 진행하게 될 수 있는 셈이다.

이렇게 숙박예약 플랫폼이 저렴한 가격을 미끼로 소비자를 끌어들인 뒤 높은 가격을 청구하는 행위는 유럽과 텍사스주 소송 사례에서 볼 수 있듯이 지속적으로 기만이라는 지적을 받았다.

그러나 한국을 비롯한 여러 국가에서는 아직 이와 관련한 규제에 빈틈이 있어 숙박업소를 예약하는 소비자들이 꼼꼼히 여러 업체에서 가격을 비교하며 주의를 기울여야만 손해를 피할 수 있다.

아고다 관계자는 “아고다 고객센터는 고객들의 편의를 위해 노력하고 있다”며 “고객들이 불편을 느끼는 부분은 피드백을 받아 고치고 있으며 앞으로도 계속 수정해나갈 것”이라고 덧붙였다. 손영호 기자