[비즈니스포스트] ‘이커머스 양강’인 쿠팡과 네이버의 유료멤버십에 고객들은 어떤 점수를 주고 있을까.

두 플랫폼 모두 충성고객들의 이탈을 막기 위해 다양한 혜택을 제공하고 있다. 다만 소비자 입장에서 경쟁 플랫폼과 비교해 부족하다고 여기는 지점들도 적지 않은 것으로 파악된다.
 

22일 소비자 데이터 플랫폼 오픈서베이가 최근 공개한 ‘온라인 쇼핑 트렌드 리포트 2023’을 보면 이커머스 플랫폼의 유료멤버십 만족도 조사에서 쿠팡의 ‘와우멤버십’이 네이버의 ‘네이버플러스’보다 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

와우멤버십은 소비자 만족도 점수 조사에서 4.08점을 받았다. 지난해 같은 조사 때 받은 점수보다 0.01점 낮아졌지만 여전히 만족도 1위를 지켰다.

네이버플러스는 4.05점을 받았다. 지난해 같은 조사에서 받은 점수보다 0.01점이 높아졌다. 순위는 와우멤버십에 이은 2위다.

SSG닷컴과 지마켓의 통합 멤버십인 스마일클럽에 대한 만족도 점수는 3.80점이었다. 지난해 같은 조사에서 3.96점을 받았다는 점을 감안하면 점수 하락 폭이 컸다. 신세계그룹은 최근 스마일클럽을 신세계유니버스클럽으로 확대 개편했다.

와우멤버십과 네이버플러스에 대한 소비자 만족도 점수가 높다는 것은 두 플랫폼의 이커머스 시장 장악력이 커지고 있다는 점과도 무관하지 않아 보인다.

오픈서베이가 1~5일 전국 만 20~59세 남녀 2500명을 대상으로 한 설문조사에서 ‘가장 주로 이용하는 온라인 쇼핑몰’을 묻는 질문에 쿠팡을 꼽은 응답자는 37.7%였다. 지난해보다 3.5% 높아졌다.

네이버쇼핑을 꼽은 응답자 비중도 지난해 같은 조사보다 3.7%포인트 오른 27.2%였다.

쿠팡과 네이버쇼핑을 선택한 소비자들의 비중이 합산 65%가량이나 됐다. 지난해 같은 조사에서는 쿠팡과 네이버쇼핑을 주된 이용 쇼핑몰로 꼽은 응답자가 57.7%였다.

소비자들이 와우멤버십에 좋은 점수를 준 주요 원인은 배송 관련 혜택이 많아서인 것으로 나타났다.

오픈서베이 조사에서 소비자들은 와우멤버십에 제공하는 혜택 가운데 유용하게 쓰는 혜택 톱5로 배송 관련 혜택을 3가지나 꼽았다.

로켓배송 상품이면 가격과 상관없이 무료배송을 해준다는 점, 일부 상품에 한해 당일배송 서비스를 제공한다는 점, 신선식품 전문관인 로켓프레시의 무료배송이 가능하다는 점 등이다.

멤버십 가입자에게 특별 추가 할인을 제공한다는 점, 쿠팡플레이의 무료 시청이 가능하다는 점도 와우멤버십 제공 혜택 톱5 순위에 올랐다.

반면 네이버플러스는 콘텐츠 관련 혜택이 강력한 것으로 파악됐다.

네이버플러스의 유용한 혜택 톱5로 꼽힌 항목에는 티빙 방송 무제한 이용권, 네이버 웹툰과 시리즈 이용권, 스포티비나우 스포츠 무제한 이용권 등 콘텐츠 관련 항목이 3개나 됐다.

나머지 2개 항목은 네이버페이 포인트 최대 5% 적립, 최대 3명까지 패밀리계정 공유 가능 등 적립과 공유와 관련한 내용이었다.

오픈서베이는 이런 조사 결과와 관련해 “와우멤버십은 인지도와 이용 경험, 주 이용률 등에서 모두 가장 높은 성과를 보이고 있다”며 “네이버플러스는 인지 이후 이용 경험, 이용 경험 후 현재 이용까지의 전환율에서 와우멤버십 못지 않게 높은 성과를 보인다”고 파악했다.
 

네이버플러스가 와우멤버십보다 앞서는 조사 결과도 있었다.

멤버십에 한 번 가입한 뒤 계속 가입한 상태를 유지하고 있는지를 묻는 질문에 네이버플러스 이용 경험이 있는 사람의 77.7%만 가입 상태를 유지하고 있다고 응답한 반면 와우멤버십 이용 경험이 있는 사람 중에는 70.3%만 가입 상태를 유지하고 있다고 대답했다.

와우멤버십을 해지하게 된 이유로 가장 많이 거론된 이유는 ‘쇼핑 자체를 덜 하게 돼서(38.2%)’였다. 쿠팡 이용이 줄었기 때문이라고 대답한 응답자도 37.1%나 됐으며 혜택을 잘 이용하지 않게 됐따는 응답도 31.5%였다.

네이버플러스를 해지하게 되는 이유로는 쇼핑 자체를 덜 하게 됐다는 응답이 43.3%로 가장 높았고 혜택을 잘 이용하지 않게 됐다는 응답이 34.3%, 해당 쇼핑몰 이용이 줄었다는 응답이 26.9%로 뒤를 이었다.

각 플랫폼 멤버십 가입자들이 쿠팡과 네이버에 원하는 바는 비슷했다.

오픈서베이가 종합한 의견을 보면 와우멤버십 회원들은 “리뷰포인트 적립과 구매포인트 적립이 있으면 좋겠다” “로켓프레시 무료배송 이용 금액을 낮춰달라” “이용횟수와 금액이 많을수록 할인율과 쿠폰 등 혜택을 주면 관리받는 것 같아 더 이용할 것 같다”는 목소리를 냈다.

네이버플러스 회원들 역시 “적립률이 더 높으면 좋겠다” “배송비 할인이 됐으면 한다” “무료 반품과 무료 배송 혜택이 필요하다” 등 실구매가 할인율을 더 높여달라고 요구했다.

와우멤버십의 가입은 월 단위로만 가능하다. 한 달에 4990원을 내면 누구나 이용할 수 있다.

네이버플러스는 월 단위와 연 단위로 가입을 받는다. 월 단위 가입자는 한 달에 4900원씩 내면 되고 연 단위 가입자는 1년에 한 차례 4만6800원을 결제하면 된다. 남희헌 기자