[비즈니스포스트] 롯데쇼핑이 턴어라운드의 신호탄을 쐈다.

실적만이 아니다. ‘뭘 해도 안 된다’는 사내 분위기도 180도 바뀌고 있다는 것이 내부 직원들의 시각이다.

김상현 롯데그룹 유통군HQ(헤드쿼터) 총괄대표 겸 롯데쇼핑 대표이사 부회장이 구원투수로 영입된 지 약 반 년 만의 성과다.

5일 롯데쇼핑이 잠정집계해 발표한 올해 2분기 실적은 시장 기대치(컨센서스)를 대폭 웃도는 성과라는 점에서 의미가 크다.

상장기업 분석업체 에프엔가이드가 각 증권사들의 실적 전망치를 종합한 자료를 보면 롯데쇼핑은 애초 2분기에 연결기준으로 매출 3조9906억 원, 영업이익 586억 원을 냈을 것으로 예상됐다.

하지만 실제로 롯데쇼핑은 매출 3조9019억 원, 영업이익 744억 원을 냈다. 컨센서스와 비교해 매출은 비슷한 수준이지만 영업이익이 27%나 높다. ‘깜짝 실적’이라는 얘기다.

김상현 부회장에게 이번 실적의 의미는 남다를 수밖에 없다.

개인적으로는 롯데쇼핑의 사령탑에 오른지 반 년 만에 거둔 성과라는 점에서 구원투수의 역할을 톡톡히 해냈다.

롯데쇼핑은 지난해까지만 하더라도 신세계와 현대백화점 등 경쟁기업과 비교해 유독 부진했다. 

신세계와 현대백화점은 모두 2021년에 역대 최대 매출을 낸 덕분에 영업이익도 큰 폭으로 오르며 호황을 누렸다. 하지만 롯데쇼핑은 백화점사업부를 제외한 모든 사업부가 부진한 탓에 홀로 영업이익이 35% 후퇴했다.

코로나19에 따른 보복소비의 열풍에 홀로 소외된 회사라는 점에서 롯데쇼핑은 업계의 혹독한 평가를 받았다. 수년 동안 이어진 부진 탓에 ‘뭘 해도 안 되는’ 회사라는 불명예스러운 평가가 유통업계 안팎에서 나왔다.

이런 상황에서 롯데쇼핑의 수장에 오른 김 부회장의 부담감은 상당했을 수밖에 없다. 특히 신동빈 롯데그룹 회장의 설득 끝에 수락한 자리라 부담의 무게는 배가 됐을 것으로 여겨진다.

김 부회장은 글로벌 소비재기업인 P&G뿐 아니라 홈플러스, 홍콩계 리테일기업 DFI그룹 등에서 35년가량 일한 유통업계의 전문가다.

하지만 관록의 전문경영인에게도 패배감에 젖어있는 회사의 분위기를 돌려세우는 것은 쉽지 않은 과제다. 롯데쇼핑 직원들 사이에 “우리는 안 된다”는 분위기가 팽배했던 것도 사실이다.

김 부회장은 사소한 부분들에 집중하면서 답을 찾기 시작했다. 

그는 우선 한국에 들어와 임시거처에 머무를 때 직접 롯데온을 사용해보는 것부터 시작했다. 왜 이런 방식으로 서비스하는지, 어떤 방식으로 개선하면 좋을지 등 개인적 생각을 적어 담당 부서에 전달했다고 한다.

고객들이 직접 경험하는 부분부터 챙겨보려는 시도였다. 그가 강조한 ‘고객 제일주의’와 맞닿아 있다.

직원들과 소통에는 ‘진심’을 담았다.

그는 부회장 선임 직후 직원들에게 전한 메시지에서 “(영어이름) 샘 김(Sam Kim)이나 김상현님으로 불리는 것을 좋아한다”며 자신을 편하게 대해줄 것을 주문했다.

이어 직원들과 소통하기 위해 ‘렛츠(Let’s)샘물‘이라는 조그만 간담회도 여러 차례 열었다. 렛츠샘물은 ’샘에게 물어보세요‘라는 의미를 담고 있다.

렛츠샘물에 참석한 직원들이 김 부회장의 경청하는 태도에 깊은 감명을 받았다고 전할 정도로 김 부회장은 직원들의 목소리를 있는 그대로 듣는데 힘을 쏟았다. 이 밖에도 각 사업부별 간담회에 참석해서도 본인의 생각을 자유롭게 꺼냈다. 7월에는 오프라인에서 열린 이커머스사업부의 타운홀 미팅에 참석해 롯데 유통군HQ의 역할과 앞으로의 방향성을 공유하며 롯데온의 트랜스포메이션 전략도 얘기했다.

김 부회장이 이러한 행보 끝에 내놓은 결과는 단순했다.

그는 7월 초 사내게시판에 글을 올려 “롯데는 다시 유통 1번지가 되어야 합니다. 고객이 제일 먼저 찾아가고 싶은 유통이 되어야 합니다”라고 했다.

2010년 초중반까지만 해도 유통을 말하면 롯데를 제일 먼저 떠올렸듯 앞으로 그 영광을 되찾기 위해 노력하자는 것이다.

그는 이를 위해 업무 혁신이 필요하다며 상세한 방법도 5가지로 정리해 직원들을 독려했다. 업무 방식의 단순화와 표준화, 협업을 통한 시너지 창출, 전 계열사의 사업 확장, 직원의 목표와 목적 공유 등이다.

롯데쇼핑도 김 부회장을 비롯한 외부 인재 영입 효과가 실적 반등에 기여한 것으로 보고 있다.

물론 김 부회장의 모든 짐이 덜어진 것은 아니다. 롯데쇼핑을 살펴보면 여전히 김 부회장이 고민해야 할 지점들이 많다.

롯데마트는 지난해 2분기와 비교해 규모가 줄어들긴 했지만 여전히 적자 상태다. 롯데슈퍼는 오히려 적자가 늘었다.

롯데그룹의 통합 온라인 쇼핑몰을 운영하는 롯데온은 분기 적자가 500억 원에 육박하고 있으며 롯데하이마트 역시 분기 영업이익 3억 원이라는 초라한 성적표를 거뒀다.

롯데백화점과 롯데컬처웍스를 제외하면 사실상 롯데쇼핑이 내세울 만한 사업부가 없다는 뜻이기도 하다. 남희헌 기자