LG전자가 온라인과 오프라인을 넘나들며 고객과 소통창구를 늘려 스마트폰 사후 지원을 강화하고 있다.

30일 LG전자에 따르면 이 회사의 온라인 필진 모임 ‘더블로거’와 LG스마트폰 사용 고객 등을 대상으로 LG스마트폰과 관련된 의견을 듣는 자리가 2018년 6번 마련됐다.
 

애초 신제품 출시 시기를 중심으로 1년에 한두 차례 꾸렸던 고객과의 만남을 늘려 제품의 동향과 기술 트렌드 등을 점검하는 기회를 확대한 것이다.

LG전자 관계자는 “고객과의 접점을 늘려 고객의 진짜 목소리를 듣고 제품과 서비스에 충실하게 반영하겠다는 의지가 반영된 것”이라고 설명했다.

LG전자는 MC(휴대용 기기)사업본부장, MC연구소장, 상품기획담당 임원 등 최고 경영진부터 실무 담당 엔지니어에 이르기까지 다양한 직급과 담당자들이 고객과 만났다.

고객들이 궁금해하는 점, 기능 개선 사항, 제품의 개발 방향 등 다양한 주제를 놓고 고객들의 목소리에 귀를 기울였다.

온라인 필진이 아닌 실제 사용 고객들과 만남도 진행됐다.

LG전자는 6일 LG스마트폰 고객 40명을 서울 마곡의 LG사이언스파크에 초대해 고객들의 궁금증을 해소하고 개선사항이나 신규기능과 관련된 아이디어를 공유했다.

연구진들은 이날 참석한 고객들에게 일일이 감사의 문자메시지를 보내 고객들과 소통하고자 하는 의지를 표현했다.

LG전자는 올해 들어 스마트폰의 사후 지원과 관련한 모든 운영체제(OS) 업그레이드 일정 및 소프트웨어 업데이트 계획을 홈페이지에 공지하고 있다. 회원 가입이나 별도의 인증 절차 없이 누구나 LG전자 홈페이지에서 이를 확인할 수 있다.

온라인상의 일상적 질문에도 답변의 전문성을 높였다.

지난 6월부터 LG스마트폰에 탑재된 ‘퀵헬프’ 애플리케이션의 포럼 게시판에서 고객들이 기능, 성능, 정보 등의 문의를 하면 LG전자 연구원, 상품기획 등 전문가들이 협의해 1~2일 안에 직접 1대1로 답변하고 있다.

원격 수리 서비스를 지원하는 ‘LG전자 원격상담’ 애플리케이션은 더욱 포괄적이고 체계적으로 수리를 지원할 수 있도록 알고리즘이 개선됐으며 스마트폰 자가진단앱 ‘스마트 닥터’는 진단 항목을 기존 36개에서 40개로 늘려 더욱 꼼꼼한 관리를 지원한다.

LG전자는 4월 운영체제, 보안패치, 스마트폰 소프트웨어의 업데이트는 물론 고객관리에 관련한 지원의 콘트롤타워 역할을 하는 ‘SW(소프트웨어) 업그레이드센터’를 열었다.

조성진 LG전자 대표이사 부회장이 직접 개소식에 참석해 “절실한 상황에서 다시 시작하는 만큼 고객들이 진짜 원하는 것을 찾아내 우리가 해줄 수 있는 게 무엇인지를 정확히 파악해야 한다”며 “구호에 그칠 것이 아니라 단 한 명의 고객이라도 LG의 팬을 만들 수 있도록 노력해 달라”고 당부했다.

LG전자는 재미를 더하는 사후 지원도 진행하고 있다.

앞서 11일 크리스마스와 연말연시를 주제로 18종으로 구성된 LG V40 씽큐(ThinQ) 전용 애플리케이션 ‘크리스마스와 연말연시용 AR(증강현실) 스티커팩’을 공개했다. 다양한 AR 그래픽을 스마트폰 카메라에 합성해 사진을 꾸미는 앱으로 ‘LG 스마트월드’에서 다운로드 할 수 있다.

LG전자 관계자는 “올해 LG스마트폰과 관련된 고객들의 의견을 듣고 이를 반영하는 소통을 최우선으로 했다”며 “2019년에는 단순한 사후 지원과 소통을 넘어 고객이 원하는 바를 먼저 찾아내 적용하는 ‘공감하는 스마트폰’으로 인정받는데 온힘을 다할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 조예리 기자]