당신은 80대의 아침 식사를 어디서 하고 싶은가. 

'한국 최고령 유튜버'로 새로운 활동을 시작한 배우 선우용여가 매일 호텔 뷔페에서 아침 식사를 한다는 영상이 화제가 되며 호텔 '앰배서더서울풀만'도 화제의 중심에 섰다. 

앰배서더서울풀만은 어떻게 올해로 81세를 맞은 원로 배우가 매일 아침을 즐기는 호텔로 선택 받았을까. 

조정욱 앰배서더서울풀만 대표이사는 10일 출간하는 '디테일리즘-프리미엄 호텔은 어떻게 고객을 만족시키는가'(이하 디테일리즘)에서 디테일을 비결로 들었다. 

조 대표는 자신의 24년 호텔 경영 경력을 바탕으로 "호텔리어로 일하며 발견한 호텔 경영의 본질은 '디테일'"이라며 "모든 순간이 타협하지 않는 디테일의 연속이었다"고 회고했다.

'디테일리즘'은 호텔 경영의 본질로 꼽은 '디테일'을 △철학 △인재와 조직문화 △위기 대응과 관리 △서비스와 제품의 차별화라는 4개의 주제로 나누어 설명한다.

조 대표는 변화하는 시대 속 호텔 경영의 철학을 하나의 공식을 통해 설명했다. 그가 정립한 공식은 '로케이션 + 우수한 인력 + 브랜드 + AI 마케팅 = 고객이 좋아하고 찾아주는 호텔'이다. 시대 변화에 맞춰 인공지능(AI)은 새로운 축으로 추가됐다.

조 대표는 "이제는 구글링이나 네이버 등을 통한 검색 시대 즉 페이지 뷰가 핵심성과지표(KPI)의 핵심이 되는 시대가 저물고 있다"며 "작동 원리와 결과가 얼마나 잘 보이고 이해되는지를 말하는 AI 가시성(AI visibility)이 KPI의 핵심이 되고 있다"고 말한다. 

AI 가시성은 AI가 사용자 질문에 답할 때 우리 브랜드가 얼마나 자주, 정확하게, 최상위로 언급되는가를 보여주는 노출 경쟁력 지표를 말한다. 

조 대표는 그러면서도 "그럼에도 변하지 않을 호텔의 핵심 가치는 '환대'인 만큼 이것을 잘 지킨다면 거대한 변화 속에서도 올바른 길을 찾을 수 있을 것"이라고 덧붙인다.

조 대표는 '호텔 사업에서 가장 중요한 것은 무엇인가'라는 질문에 '인재'를 꼽으며 "사람, 즉 직원의 중요성"이라고 대답한다.

그저 뛰어나기만 한 직원이 아니다. 

조 대표는 "호텔의 핵심 구성원들이 단순히 업무만 잘하는 것이 아니라 그 전문성을 대외적으로 어필할 수 있는 능력까지 갖춰야 한다"고 대중관계관리(PR) 능력을 강조한다. 

그는 이어 "호텔이라는 조직의 시스템은 24시간 365일 끊임없이 운영되어야 한다"며 "개인플레이가 화려한 사람보다 팀플레이에 능한 사람이 필요했다"고 덧붙인다.
 

'위기'를 기회로 바꾸는 지혜 역시 호텔 경영 정수로 꼽았다. 

조 대표는 24년간 호텔을 경영하면서 사스(2003년), 신종플루와 글로벌 금융위기(2008년), 메르스(2015년), 사드 배치와 한한령(2016년), 코로나19(2020년) 등이 수 차례 위기를 겪었다.

조 대표는 이런 위기를 헤처오면서 '위기 대응 7계명'으로 △컨트롤 타워 구성 △신속한 상황실 설치 △숫자로 표기한 현황판 설치 △외부 전문가의 도움 △대관 대응 △언론 대응 △고객 소통 등을 정립했다. 조 대표는 "다시는 겪고 싶지 않은 경험이었지만 어떤 경험을 통해서도 얻지 못한 깨달음을 주었다"고 전했다.

'차별화'는 조 대표가 호텔 경영에서 살아남을 수 있었던 또 다른 비결이다.

제주신라호텔의 '제주 망고 빙수', 앰배서더서울풀만의 '아라비안 나이트'도 모두 조 대표의 작품이다. 

조 대표는 "아라비안 나이트는 중동 지역의 음료와 디저트를 호텔을 찾는 우리나라 고객의 입맛에 맞게 재해석한 것이었고 제주의 망고 빙수는 서울과 달리 제주에서만 경험할 수 있도록 차별화한 것이었다"며  "주변을 돌아보고 지난 경험을 되새기며 뭔가 조금 다른 한 끗을 찾겠다는 마음가짐이 혁신의 출발"이라고 말한다.

조 대표는 서울신라호텔 총지배인, 제주신라호텔 총지배인, 앰배서더서울풀만 대표이사 등을 역임하며 8124일을 호텔리어로 살아왔다. 그는 책에서 4개의 장, 20개의 꼭지로 다뤄진 38가지 사례로 생생한 호텔 경영 현장의 목소리를 전했다.

조 대표는 "이 책에 담은 것은 최고의 호텔을 만들기 위해 함께 고민하고 땀 흘린 시간, 그리고 그 끝에서 손에 쥘 수 있었던 변화와 성과"라며 "모쪼록 너그러운 마음으로 읽어주시기를 바란다"고 글을 닫는다. 권석천 기자