[비즈니스포스트] LG유플러스가 출장 사후서비스 현장에 인공지능(AI) 비서를 도입해 직원들의 업무 효율을 높이고 있다.

LG유플러스는 인터넷프로토콜텔레비전(IPTV), 사물인터넷(IoT) 등 홈 서비스를 설치하고 사후서비스(A/S)를 제공하는 현장에 인공지능(AI) 비서를 도입했다고 9일 밝혔다.

‘홈 서비스 AI 업무 비서’는 LG유플러스의 홈 서비스 기술과 상품 관련 400건 이상의 업무 매뉴얼을 학습해 표준화된 정보를 제공하는 플랫폼이다.

LG유플러스의 통신 특화 소형언어모델 ‘익시젠’을 기반으로 개발됐으며 7월부터 앱 형태로 현장에 도입됐다.

익시젠을 활용한 AI 비서는 단순 키워드 검색이 아닌 대화를 통해 사용할 수 있다. 직원들은 업무 매뉴얼을 빠르게 파악하고 현장에서 문제 해결을 위해 소요되던 시간을 크게 단축할 수 있다.

AI 비서에 개통과 A/S 현황 데이터 등을 추가로 학습시키며 현장에서 고객 맞춤형 상담과 혜택 제공, 홈 서비스 조회 등으로 활용 영역을 확대하는 계획도 추진된다.

LG유플러스에 따르면 현장 직원들의 홈 서비스 AI 업무 비서 사용량은 일 평균 2800건을 넘어섰다. 

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “LG유플러스의 AI 기술로 최고의 고객경험을 드리기 위해 고민한 끝에 현장에 도입하게 됐다”며 “LG유플러스 홈 서비스만의 고객 경험를 전달하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다. 김호현 기자