[비즈니스포스트] 삼성전자가 오랜 시간 주도해왔던 동남아시아 스마트폰 시장에서 최근 중국 기업들에 1위자를 내주며 고전하고 있다. 이같은 부진은 중국의 저가공세 영향도 있지만, 최근 삼성전자가 현지 품질과 서비스 불만 문제를 해결하지 못하고 있기 때문이라는 지적이 나온다.

베트남을 비롯해 태국, 싱가포르 등 동남아에서 판매되는 삼성전자 스마트폰 일부 기종에서 화면에 녹색 줄이 생기는 결함이 지속적으로 발생하고 있다. 이같은 녹색 줄 결함은 동남아를 비롯해 인도, 중국에서 많이 나타나고 있으며, 드물게 국내에서도 소비자 불만 사례가 나오고 있다.

특히 이같은 품질 불만 문제에 대해 삼성전자가 동남아 시장에서 제대로 대응하지 못하고 있어 서비스 불만으로까지 확대되고 있는 것으로 파악됐다. 

삼성전자는 동남아에서 스마트폰 결함 시 3년 동안 무상교체 등 수리 서비스 제공을 소비자 약관에 넣고 있지만, 무상수리나 교체가 원활하게 진행되지 않아 베트남 등 일부 국가 소비자들은 삼성전자를 상대로 집단소송을 제기하기도 했다.

1일 스마트폰 업계 취재를 종합하면 삼성전자가 최근 동남아 스마트폰 시장에서 중국 기업에 밀리며 판매가 부진한 이유로 '녹색 줄' 문제 등 스마트폰 품질과 고객 서비스 불만이 잇따르고 있다는 점이 지목됐다. 

시장조사업체 카날리스에 따르면 삼성전자는 올해 2분기 베트남, 인도네시아, 필리핀, 말레이시아 등 동남아 5개국에서 중국 기업에 스마트폰 점유율 1위 자리를 빼앗겼다. 특히 베트남에서는 역대 처음으로 1위 자리를 중국 스마트폰 제조사 오포에 넘겨줬다.

베트남 스마트폰 유통업계에 종사한다고 밝힌 제보자는 본지에 "갤럭시 스마트폰 소프트웨어 업데이트를 진행할 때나, 충전 도중 화면에 여러 녹색 줄이 나타나는 현상이 반복적으로 생기고 있다"며 "특히 갤럭시S20, S21, S22 시리즈에서 이같은 녹색 줄 현상이 주로 발생하고 있다"고 말했다.

이 제보자는 “지금 베트남 페이스북에 ‘sọc(줄)’ 이나 ‘bung lưng(뒷 유리 분리)’을 검색하면 수 많은 비판 글과 함께 어디서 고칠 수 있는지, 수리에 얼마가 필요한지 등에 관한 글들이 쏟아지고 있다”고 했다.

제보자는 또 "이런 품질 문제가 발생했는데도 삼성전자 베트남 스마트폰 고객센터 대처가 터무니 없다"며 "3년간 무상수리 보증을 어기고, 기기에 약간의 생활 흠집이 있다는 핑계를 대며 수리비를 받고 디스플레이를 교체해주거나 아예 수리 자체를 거부하는 경우가 태반"이라고 주장했다. 

이어 "삼성 고객센터는 삼성케어플러스 스마트폰 무상교체나 수리 보험 약관에 포함되지 않은 자체 규칙을 만들어 수리비를 받고 있고 있다"며 "베트남 소비자들은 삼성전자가 대규모 현지 투자를 통해 일자리를 창출하는 등 호감을 가져왔는데, 최근 중국 오포에 판매 1위 자리를 넘겨준 것은 최근 이같은 품질과 고객서비스 불만 때문에 벌어진 것"이라고 주장했다. 

지난 8월 말 태국 소비자협의회와 119명의 소비자는 삼성전자를 상대로 ‘녹색 줄’ 관련 배상청구 집단소송을 제기하기도 했다.

현지 소셜네트워크서비스(SNS) 등에 따르면 베트남, 태국 등 동남아 소비자들은 삼성전자가 인도 등지에선 같은 녹색 줄 품질 문제로 디스플레이를 무상 교체해주고 있는 데 비해 동남아에선 유상 수리를 하고 있다고 불만을 표출하고 있다.
 

실제 삼성전자는 지난 7월 인도에서 같은 문제가 발생한 갤럭시S21 시리즈와 갤럭시S22 울트라에 한정해 디스플레이 무상 교체 서비스를 9월 말까지 제공했다. 하지만 중국과 동남아 국가에서는 유상 수리만 제공했다.

중국 지무뉴스는 지난 9월 한 소비자가 갤럭시S21에서 나타난 녹색 줄 문제로 삼성전자 고객센터에 문의하자, 약 1천 위안(약 18만7천 원)의 디스플레이 교체 비용을 요구했다고 보도했다. 이 소비자는 인도와는 다른 차별적 고객 서비스를 제공하고 있다며 불만을 제기했다고 매체는 덧붙였다.

이에 대해 삼성전자 관계자는 “국가마다 차이가 있어 다른 고객 서비스를 제공하고 있고, 한국에서는 무상 교체를 지원하고 있다”며 “이 문제와 관련해 고온 다습한 인도, 동남아 지역 등에서 1회에 한해 무상수리 또는 교체해주고 있다”고 말했다.

삼성전자 갤럭시 스마트폰에 녹색 선 문제가 나타난 것은 이번이 처음이 아니다. 네덜란드 IT매체 샘모바일은 “일부 삼성전자 스마트폰 사용자는 지난 2~3년 동안 녹색 선, 분홍색 선 결함 문제를 경험했다”고 보도했다.

이같은 녹색 줄 등의 품질 문제의 원인에 대해 삼성전자 측은 정확한 답변을 하지 않았다. 일각에선 삼성디스플레이의 패널 결함이 원인이라는 관측과 함께 소프트웨어 업데이트에 따른 결함으로 내부 열이 발생하기 때문이라는 관측을 내놓고 있다.

미국 IT매체 안드로이드폴리스는 지난 10월29일 중국 스마트폰 제조사 원플러스의 제품에서 이같은 녹색 줄 문제가 나타난 것은 삼성디스플레이 제품을 사용했기 때문이라고 보도했다.

매체는 “원플러스가 삼성디스플레이 패널을 사용했을 때 녹색 선이 더 많이 나타났다”며 “원플러스가 원플러스12와 12R 스마트폰에 중국 BOE 패널을 탑재했더니 문제가 거의 나타나지 않았다"고 보도했다.

미국 IT매체 테크레이더는 소프트웨어 업데이트를 진행할 때 갤럭시 스마트폰이 너무 뜨거워져 디스플레이와 칩셋 사이의 연결이 손상되며 이같은 문제가 발생하는 것이라고 보도했다.

또 디스플레이나 기기 모서리 부분에 강한 충격이 전해졌을 때 이같은 문제가 나타나는 것으로 전해졌다. 김호현 기자