SK텔레콤이 글로벌 콘텍트센터 1위 기업과 인공지능(AI) 콘택트센터서비스를 내놓는다.

SK텔레콤은 제네시스의 솔루션에 SK텔레콤의 인공지능기술을 더한 인공지능 콘택트센터서비스 ‘SK텔레콤 AICC’를 출시한다고 29일 밝혔다.
 

콘택트센터는 전화를 통해 고객을 관리하는 기존 콜센터에 이메일, 사회관계망서비스(SNS) 등 다양한 디지털채널을 추가한 것이다. 여기에 음성인식과 챗봇 등 인공지능기술을 적용한 서비스가 인공지능 콘택트센터다.

SK텔레콤 AICC 서비스에는 고객의 음성을 인공지능이 실시간으로 인식하는 음성인식, 상담사의 답변을 음성으로 송출하는 음성합성, 챗봇 등 기술이 적용됐다.

SK텔레콤의 상권분석 솔루션인 ‘맵틱스’도 탑재해 중소상공인들이 고객별로 최적화한 마케팅을 할 수 있도록 지원한다.

SK텔레콤은 이번 AICC 서비스가 해외지사 등에 콘택트센터가 필요한 국내기업들에게도 유용할 것으로 보고 있다.

SK텔레콤 AICC는 클라우드를 바탕으로 하고 있어 해외에 따로 콘택트센터를 구축하지 않고 국내 콘택트센터에서 통합 관리가 가능한 것이 특징이다.

SK텔레콤과 제네시스는 인공지능 콘택트센터 서비스를 앞세워 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 콘택트센터시장 점유율 1위를 차지하겠다는 목표를 세워뒀다.

이용익 SK텔레콤 클라우드사업개발담당은 “제네시스와 파트너십을 계기로 기업고객이 요구하는 다양한 구독모델 바탕의 인공지능 콘택트센터서비스를 제공하겠다”며 “많은 기업들이 인공지능, 클라우드기술 바탕의 상담인프라를 구축해 디지털혁신에 속도를 낼 수 있도록 적극 지원하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 박혜린 기자]