신한은행이 콜센터 상담내용을 자동으로 텍스트로 바꿔 품질을 평가하고 서비스에 반영할 수 있는 시스템을 구축했다.

신한은행은 은행권 최초로 콜센터에 ‘상담품질 자동평가시스템’을 도입했다고 10일 밝혔다.
 

콜센터에서 고객과 상담원이 대화한 내용을 자동으로 텍스트로 변환한 뒤 분석해 상황을 점검하고 품질을 평가할 수 있도록 한 것이다.

신한은행은 그동안 음성으로 녹취한 상담내용을 분석해 품질 평가를 진행해 왔다.

하지만 음성정보 특성상 많은 데이터를 수집해 분석하기에 한계가 있었다.

음성 상담내용을 텍스트로 바꿔 분석한다면 특정 단어 등을 자동으로 파악해 집계할 수 있고 더 많은 양의 데이터를 평가에 활용할 수도 있다.

신한은행은 새 자동평가시스템을 활용해 수집한 정보를 수치화한 뒤 고객상담 품질 향상과 서비스 질 개선에 활용할 계획을 세우고 있다.

신한은행 관계자는 “객관적이고 신속한 상담품질 평가와 검증을 할 수 있게 됐다”며 “고객의 소리에 항상 귀를 기울일 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 김용원 기자]