삼성전자서비스가 영상통화를 통해 제품을 직접 보면서 고객과 상담하는 서비스를 시작한다.

삼성전자서비스는 기존의 원격상담을 한층 발전시킨 '보이는 원격상담'을 도입한다고 21일 밝혔다.
 

보이는 원격상담은 콜센터 상담사가 고객과 영상통화를 통해 제품을 보며 상담하는 서비스다. 

기존의 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터나 휴대폰 등에 수리 엔지니어가 직접 접속해 문제를 해결하는 방식으로 제품 외관이나 기기 주변의 문제는 확인할 수 없어 에어컨, 냉장고, TV와 같은 생활가전에는 적용이 어려웠다.

삼성전자서비스는 보이는 원격상담이 고객과 수리 엔지니어에게 모두 도움이 될 것이라 기대한다.

고객은 더 정확한 진단과 조치를 받을 수 있으며 꼭 필요할 때만 출장 서비스를 받아 경제적 부담을 줄이고 시간을 아낄 수 있게 됐다. 

수리 엔지니어는 꼭 필요한 고객에게만 출장서비스를 제공해 업무의 효율성과 고객 대응력을 높일 수 있다.

보이는 원격상담을 희망하는 고객은 삼성전자서비스 콜센터를 통해 신청이 가능하다.

콜센터 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 눌러 동의 절차를 거친 뒤 상담사와 영상통화로 상담하면 된다.
 
삼성전자서비스 관계자는 "전자제품의 기능이 고도화되고 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등 첨단기술이 적용되면서 통화상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 사례가 있다"며 "보이는 원격상담을 통해 고객 편의뿐만 아니라 수리업무의 효율성과 고객 대응력도 높아질 것"이라고 말했다. [비즈니스포스트 김지효 기자]