[비즈니스포스트] 카카오모빌리티가 이용자 권익 보호를 위해 최고고객책임자(CCO) 자리를 새로 만들고 이 자리에 이수연 고객경험관리실(CEM) 상무를 임명했다. 

대표 직속으로 ‘이용자 보호 전담 조직’도 신설했다.

카카오모빌리티는 ESG(환경, 사회, 지배구조)경영 행보의 일환으로 이용자 권익 인식 제고 및 서비스 경쟁력 강화를 위해 관련 업무를 담당하는 임원을 선발하고 조직을 신설했다고 26일 밝혔다.

최고고객책임자로 선임된 이수연 상무는 5년 간 카카오모빌리티의 고객경험관리 전담조직인 CEM실을 총괄해왔으며 주요 IT 기업에서 약 20년 이상 고객경험관리업무를 두루 경험했다.

‘이용자 보호 전담 조직’은 고객경험관리뿐만 아니라 개인정보보호, 플랫폼 서비스 기획, 파트너 성장지원 등 각 직무별 전문가들로 구성된다.

이 조직은 이용자 중심의 서비스 영역 재구성, 관련 법규 준수 기반 마련을 위한 이용자 권익 보호 절차 수립, 이용자 상담 시스템 고도화를 통한 플랫폼 내 실질적인 이용자 보호 프로세스 구축 등의 업무를 수행한다.

해당 조직은 모빌리티 플랫폼 공급자들을 위한 업무도 담당한다.

세부적으로는 △최신 콜센터 운영시스템(IPCC) 도입 △중형 일반∙가맹∙대형∙고급택시 등 유형별 특성을 고려한 맞춤 상담센터 구축 등을 추진한다.

카카오모빌리티는 이날 ‘이용자 중심 경영’ 선포식도 개최했다.

카카오모빌리티는 앞으로 전 직원을 대상으로 관련 교육을 진행한다는 계획을 세웠다.

세부 계획으로는 △이용자 권익 보호 △ESG경영을 위한 사회적 책임 강화 △서비스 이용 정보의 명확성과 투명성 제고 △적극적 이용자 의견 수렴 △분쟁에 대한 공정하고 신속한 처리 등을 추진한다.

이밖에 카카오모빌리티는 이용자와 소통 편의성 강화를 위해 챗봇 기능을 고도화한 신속 상담 시스템 개편도 올해 안에 진행한다.

류긍선 카카오모빌리티 대표이사는 “선포식에서 발표한 이용자 중심 경영 헌장의 정신을 기반으로 플랫폼 생태계 내 이용자들의 니즈에 집중해 서비스를 검토하고 개편해 나가고자 한다"며 "이용자 권익 보호를 최우선 가치로 두고 ESG경영 방안을 강화해 실천해 나가는데 앞장서겠다"고 말했다. 안정문 기자